Términos y condiciones

Política para la Administración de Mercancía Facturada, Pagada y No Reclamada por el Cliente

Versión: 1.0
Fecha de emisión: 08/07/2026
Área responsable: Logística / Comercial / Financiero
Vigencia: Hasta nueva actualización

1. Objetivo

Establecer los lineamientos para la administración, custodia, seguimiento y disposición de la mercancía facturada y pagada por el cliente que no ha sido reclamada dentro de los plazos establecidos, garantizando el cumplimiento de la normatividad vigente y la adecuada gestión administrativa, comercial, logística y contable.

2. Alcance

Esta política aplica a toda mercancía facturada y pagada por los clientes que permanezca en custodia de la empresa sin haber sido retirada.

3. Tiempos para el retiro de la mercancía

Una vez emitida la factura y confirmado el pago, el cliente contará con los siguientes plazos para reclamar su mercancía:

Productos de rotación normal: hasta sesenta (60) días calendario contados a partir de la fecha de facturación.
Productos fabricados bajo pedido o según muestra: hasta ciento ochenta (180) días calendario contados a partir de la fecha de facturación.

Durante estos periodos la empresa conservará la mercancía sin costo adicional para el cliente.

4. Mercancía no reclamada

Si al vencimiento de los plazos establecidos el cliente no ha reclamado la mercancía, la empresa procederá de la siguiente manera:

4.1. El equipo Comercial será responsable del seguimiento de la mercancía facturada y no reclamada, realizando como mínimo una revisión semanal del listado de pedidos pendientes de entrega y gestionando oportunamente el contacto con el cliente para coordinar su retiro. Todas las gestiones deberán quedar registradas y soportadas mediante correo electrónico, WhatsApp u otro medio autorizado por la empresa.
4.2. Una vez vencido el plazo correspondiente, el equipo comercial deberá informar oportunamente a las áreas Contable y Logística para iniciar el proceso administrativo correspondiente.
4.3. El área Contable evaluará y gestionará la emisión de la nota crédito de conformidad con la normatividad tributaria vigente, definiendo la causal aplicable y el tratamiento contable correspondiente. Este procedimiento deberá cumplir con la Resolución DIAN 000165 de 2023 y demás disposiciones que la modifiquen o sustituyan.
4.4. Cuando la operación dé lugar a la constitución de un saldo a favor del cliente, este será registrado contablemente conforme a las políticas contables de la compañía, sin que ello implique la pérdida del dinero pagado por el cliente.

Nota: Este numeral debe quedar sujeto a validación del área Contable respecto al manejo del IVA y de la nota crédito.

5. Notificación al cliente

Una vez emitida la nota crédito:

El área Contable informará al equipo comercial el valor del saldo a favor generado para cada cliente.
El equipo comercial deberá notificar al cliente mediante los canales autorizados por la empresa, tales como correo electrónico o WhatsApp, informando:
- La emisión de la nota crédito.
- El valor del saldo a favor.
- El plazo disponible para hacer uso de dicho saldo.

El equipo comercial deberá conservar evidencia de todas las comunicaciones realizadas con el cliente como soporte de la gestión.

6. Vigencia del saldo a favor

El cliente podrá solicitar la aplicación del saldo a favor en una nueva compra dentro del plazo de un (1) año contado a partir de la fecha de emisión de la nota crédito.

Vencido este plazo sin que el saldo haya sido aplicado, ello no implicará la pérdida del derecho económico del cliente. La empresa dará el tratamiento comercial, contable y legal correspondiente conforme a la normatividad vigente y a las políticas internas aplicables.

7. Gestión logística

Una vez emitida la nota crédito, el área Comercial notificará al área de Logística para que:

Libere la mercancía del pedido original.
Reingresar el material al inventario únicamente cuando el producto conserve las condiciones de calidad, empaque, identificación y vida útil establecidas por la compañía. El reingreso deberá efectuarse conforme a los criterios definidos por Calidad, Logística y Contabilidad para la valoración del inventario, considerando los lineamientos de la NIIF para Pymes (Sección 13) y las políticas internas de valoración de inventarios.
Ubicar nuevamente los productos en las estanterías correspondientes para que queden disponibles para la venta.

Cuando el producto no cumpla las condiciones de comercialización o su vida útil remanente no sea suficiente para garantizar su venta, el área de Producción definirá el tratamiento correspondiente (reproceso, disposición, destrucción u otra alternativa autorizada).

8. Responsabilidades

Equipo Comercial:

Realizar seguimiento permanente a la mercancía facturada y no reclamada.
Contactar al cliente para gestionar el retiro oportuno del material.
Informar el vencimiento de los plazos establecidos para iniciar la emisión de la nota crédito.
Comunicar al cliente la generación del saldo a favor.
Conservar las evidencias de todas las comunicaciones realizadas.
Notificar al área de Logística la emisión de la nota crédito.

Área Contable:

Emitir la nota crédito una vez informado el vencimiento del plazo.
Registrar el saldo a favor del cliente.
Informar al equipo comercial el valor del saldo a favor.

Área de Logística:

Liberar la mercancía del pedido.
Reintegrar el material al inventario cuando sea procedente.
Garantizar su correcta ubicación para que quede nuevamente disponible para la venta.

Parágrafo: Los aspectos tributarios y contables relacionados con la emisión de notas crédito, reconocimiento del saldo a favor, tratamiento del IVA y registro contable estarán sujetos a la validación y aprobación del área Contable, de acuerdo con la normatividad vigente.